Klinik Porträt: Mayo Clinic Teil 2 – die Zukunft der Medizin?
22.11.2022
Im ersten Teil berichteten wir über die Mayo Clinic als Beispiel für eine der besten Kliniken der Welt. Hier konnten besonders eine Fokussierung auf die PatientInnen sowie eine ausgeprägte Zusammenarbeit unter Mitarbeitenden herausgestellt werden. Doch das ist nicht alles. Wenn man sich die Onlinepräsenz der Mayo Clinic anschaut, erkennt man eine weitere Besonderheit. Sie hat verstanden: In unserer heutigen Zeit muss jeder Betrieb, auch ein Krankenhaus, eine digitale Außenwirkung pflegen. Der ausführliche Webauftritt ist ein Spiegel des Erfolges der Klinik. Bereits auf den ersten Blick fallen dynamische, professionelle Bilder mit Menschen aller Ethnien und Geschlechter, die Möglichkeit aus vier Sprachen zu wählen (Englisch, Arabisch, Spanisch und Chinesisch) und das Vorhandensein einer angepassten Mobilversion auf. Das sind nur erste Hinweise auf das, was sich hinter den Seiten verbirgt (Mayo Clinic - Mayo Clinic, 2022).
Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser:
Durch eine inklusive und dynamische Gestaltung von Webauftritten wird ein breites Spektrum an PatientInnen angesprochen.
Auch hier spinnt sich der rote Faden der Klinik, der Fokus auf die PatientInnen, weiter. Es steht eine Unzahl an interaktiven Möglichkeiten zu Verfügung. Im Symptom-Checker können BesucherInnen mögliche Erklärungen für ihr Unwohlsein, die jeweils beste Vorgehensweise und eine direkte Terminvereinbarung mit passenden SpezialistInnen finden. Auf Checklisten wird das beste Vorgehen vor, während und nach dem Klinikaufenthalt erläutert. Eine eigene kleine Suchmaschine informiert über Krankheiten, Untersuchungsmethoden und Therapien. Alles erklärt in einfacher Sprache. Über die Website oder auch die eigene App können Termine vereinbart, Rezepte beantragt, Rechnungen gezahlt oder Vorinformationen zum Aufenthalt übermittelt werden. Auf einer Plattform kann man mit ÄrztInnen oder PatientInnen in Austausch treten. Und: Es besteht immer direkt die Möglichkeit in einem Feedback-Formular Rückmeldung zu geben.
Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser:
Interaktive Oberflächen, online Terminvereinbarungen und Informationsplattformen erleichtern PatientInnen die Partizipation im eigenen Genesungsprozess.
Auch die vertraute Atmosphäre, die in der Klinik herrschen soll, wird auf der Website aufrechterhalten. Man kann ÄrztInnen in persönlichen Steckbriefen oder kurzen Videos kennenlernen, in denen sie über ihre Familien oder Hobbys reden. Direkt über die erste Seite erreicht man Porträtgeschichten und Statements ehemaliger PatientInnen, die aus ihren Erfahrungen berichten. Kurz um, PatientInnen bekommen hier das Gefühl, wahrgenommen zu werden und aktiv an ihrem Genesungsprozess teilhaben zu können. Sie werden sogar zur Mitarbeit aufgefordert. Auch sie sind Teil des Teams, ganz nach dem Slogan der Klinik: “When you need answers, you know where to go.” (Mayo Clinic - Mayo Clinic, 2022).
Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser:
Durch ÄrztInnen Porträts und Geschichten von PatientInnen wirkt eine Klinik nahbar – es entsteht eine persönliche Atmosphäre.
Dieses ausgeklügelte Online-Format ist vielleicht weniger verwunderlich, wenn man betrachtet, dass die Mayo Clinic einen wichtigen Fokus auf ihre integrierte Marketingstrategie setzt, wie wir bereits in einem vorherigen Artikel berichteten (ZEQ, 2021; Bloom Creative, o.D.). Dazu gehört sicherlich auch die intensive Nutzung sozialer Netzwerke mit 2 Millionen Followern auf Twitter und 326.000 auf Instagram.
Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser:
Soziale Netzwerke sind ein zentrales Instrument des modernen Krankenhaus-Marketings.
Die Mayo Clinic brilliert auch in anderen Feldern. Im Bereich der klinischen Outcomes gehört sie laut dem Newsweek Ranking ebenfalls zu den Vorbildern (Newsweek, 2022; Medicare.gov, o. D.). Neben engmaschigen Qualitätskontrollen und -trainings durch die Mayo Clinic Quality Academy war sie eine der ersten, die standardisierte Review Verfahren bei unerwarteten Outcomes eingeführt hat. Seit neuerem setzt die Klinik auch auf datenbasierte Verbesserung. Beispielsweise entwickelten die neurochirurgischen Abteilungen eine klinische Datenbank, in der PatientInnendaten, Outcomes, spezifische OP-Informationen und dergleichen gesammelt werden. Letztendlich soll dies einer Balanced Scorecard ähneln, anhand welcher nicht nur rückblickend Analysen zu verschiedenen Prozeduren getätigt, sondern auch prospektive Aussagen getroffen werden können. Um die Plattform nutzergerecht und übersichtlich zu gestalten, waren ganze 5 Jahre und ein Investment von $1.5 Millionen nötig. Das scheint sich aber gelohnt zu haben und soll nun auf andere Abteilungen ausgeweitet werden (Bydon, Meyer, 2021).
Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser:
Die besten Krankenhäuser weltweit sind Vorreiter im Management von Qualität und keine Folger!
Im Bestreben, immer neue Innovation und eine bessere PatientInnenversorgung zu erzielen, hat die Mayo Clinic die 2030 ‘Bold. Forward.’ Strategie entwickelt. Dabei setzt sie auf noch stärker patientInnenzentrierte Prozesse. Ziel ist es, genau dort zu helfen, wo die Menschen sind. Man möchte wegkommen vom Bild des Arztes, der PatientInnen nach langer Wartezeit aus dem Wartezimmer zu sich hereinruft. Im Zuge dessen soll die Digitalisierung weiter vorangetrieben werden. Geplant ist die verstärkte Nutzung von Apps, Telemedizin und die Einbeziehung von AI. So besteht ein Projekt in der Entwicklung eines AI-Prozesses zur Remote Behandlung von PatientInnen, die nicht akut krankenhauseingewiesen sind. Durch den Algorithmus können Care Teams rechtzeitig informiert werden, wenn sich die Situation der Betroffenen ändert (Caine, 2022).
Empfehlungen für deutsche Krankenhäuser:
Die besten Krankenhäuser weltweit versuchen, eine führende Rolle auf dem Gebiet der digitalen Medizin einzunehmen.
Das ist nur ein kleiner Ausblick in die Zukunft einer Klinik, die auch wir guten Gewissens als Brutstätte von neuesten medizinischen Entwicklungen bezeichnen können. Basis hiervon sind das integrierte Gesundheitswesen in dessen Mittelpunkt PatientInnen stehen, einfache und gemeinschaftlich funktionierende Strukturen, Nahbarkeit und eine transparente Außenwirkung. Das wirkt für deutsche Krankenhäuser vielleicht alles erst einmal etwas utopisch. Doch wenn man sich vor Augen führt, dass es sich bei der Mayo Clinic um ein Krankenhaus in der amerikanischen Provinz handelt, wird klar: jedes Krankenhaus kann es mit den richtigen Maßnahmen schaffen, einen Ort zu generieren, an dem Menschen sich aufgehoben und gut behandelt fühlen. Allein das Management muss diesen Weg vorgeben und tatsächlich mit der Belegschaft realisieren.
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Quellen
Bloom Creative (o.D.). 5 Key Things That Make Mayo Clinic a Marketing Machine. Abgerufen am 05.10.2022, von https://www.bloomcreative.com/5-key-things-that-make-mayo-clinic-a-marketing-machine/
Bydon, M., Meyer, F., (2021, 30. September). Lessons from the Mayo Clinic on Using Data to Improve Surgical Outcomes in: Harvard Business Review. Abgerufen am 05.10.2022, von: https://hbr.org/2021/09/lessons-from-the-mayo-clinic-on-using-data-to-improve-surgical-outcomes
Caine, N.A., Ebbert, J.O., Raffals, L.E., Philpot, L.M., Sundsted, K.K., Mikhail, A.E., Issa, M., Schletty, A.A., Shah, V.H. (2022, Juli). A 2030 Vision for the Mayo Clinic Department of Medicine. In: Mayo Clin Proc. Abgerufen am 05.10.2022, von https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC9247625/
Mayo Clinic - Mayo Clinic. (2022, 27. Juni). Abgerufen am 11. Oktober 2022, von https://www.mayoclinic.org/
Mayo Clinic Care Network - About Us - Mayo Clinic. (2022, 18. Mai). Abgerufen am 11.10.2022, von https://www.mayoclinic.org/about-mayo-clinic/care-network
Medicare.gov. (o. D.). Abgerufen am 11.10.2022, von https://www.medicare.gov/care-compare/details/hospital/240010/?city=Rochester
ZEQ, (2021, 3. Februar). Warum ist eine Klinik aus der amerikanischen Provinz eines der besten Krankenhäuser der Welt?. Abgerufen am 05.10.2022, von https://www.zeq.de/bestes-krankenhaus/insights/warum-ist-eine-klinik-aus-der-amerikanischen-provinz-eines-der-besten-krankenhaeuser-der-welt
