Patientenportal im Krankenhaus: Mehrwert oder Muss-Kriterium?

Was haben Sie sich von Ihrem Patientenportal wirklich versprochen? Und was nutzen Ihre PatientInnen davon tatsächlich? In Gesprächen mit vielen Klinikvertretern lautet die ehrliche Antwort: „Wir haben es eingeführt, weil es Pflicht war.“ Ein Großteil der Portale wird nicht aus Überzeugung eingeführt, sondern weil das KHZG es verlangt. Der eigentliche Nutzen für PatientInnen bleibt oft unklar. Doch genau darin liegt das Problem: Wo kein echter Mehrwert gesehen wird, wird auch kein echter Mehrwert geschaffen.

Diese Beitragsreihe plädiert für einen Perspektivwechsel. Weg von der Checklisten-Logik, hin zu einem Portal, das PatientInnen und MitarbeiterInnen entlastet, informiert und einbindet. Ich bin überzeugt: wenn ein Patientenportal patientenorientiert gedacht ist, kann es weit mehr leisten als nur Dokumente bereitzustellen.

Warum ein Patientenportal mehr sein muss als ein digitales Schließfach

Viele Portale sind technisch korrekt, aber inhaltlich leer. Sie bieten ein digitales Postfach, aber keine Verständigung. Ein Downloadlink ersetzt keine Aufklärung. Eine PIN-Mail ersetzt kein Vertrauen. Dabei sehe ich enorme Potenziale in der Idee:

• Digitale Nähe: Ein patientenzentriertes Portal überbrückt Informationslücken, klärt auf, bereitet vor und schafft Orientierung.
• Entlastung von Personal: Wer gut informiert ist, fragt weniger nach.
• Stärkung der Gesundheitskompetenz: PatientInnen, die verstehen, was mit ihnen passiert, treffen bessere Entscheidungen.

Dass dies nicht nur Theorie ist, zeigen internationale Beispiele: In Dänemark und Estland nutzen über 80 % der Bevölkerung ihre nationalen Gesundheitsportale aktiv – mit klar messbarem Effekt: weniger Anrufe in Ambulanzen, höhere Terminwahrnehmung und bessere Behandlungsergebnisse durch frühzeitige Information.

Laut einer Studie der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV, 2022) können digitale Patientenportale die No-Show-Raten um bis zu 30 % senken, wenn Terminbestätigungen und Erinnerungen integriert sind. Die Asklepios Kliniken berichten, dass automatisierte Dokumentenbereitstellung über Patientenportale zu einer spürbaren Reduktion der Anfragen an die medizinische Dokumentation geführt hat. Wie oft habe ich selbst schon mit dem Patientenmanagement diskutiert, dass es zu aufwändig sei, ständig an Termine zu erinnern?

Diese Beispiele zeigen: Wenn Portale mit einem klaren Fokus auf Nutzerfreundlichkeit und Relevanz gestaltet werden, entsteht konkreter Nutzen – für PatientInnen ebenso wie für das medizinische Personal.

Deshalb sage ich:

Patientenorientierung ist keine Zusatzfunktion

Echte Patientenorientierung beginnt nicht mit einem Software-Release, sondern mit Fragen wie:

• Wer nutzt das Portal eigentlich? Die PatientInnen selbst oder die Angehörigen?
• Welche Funktionen sind für PatientInnen in den einzelnen Fachbereichen tatsächlich hilfreich? Das Online-Terminbuch ist nur eine von vielen relevanten Funktionen!
• Welche Inhalte sind verständlich, barrierefrei und motivierend?

Portale sollten so gestaltet werden, dass sie sich an den Bedürfnissen und Gewohnheiten der PatientInnen orientieren. Das bedeutet unter anderem:

• Statt seitenlanger Texte: Erklärvideos.
• Statt verschachtelter Klickpfade und unlogischer Menüführung: klare, selbsterklärende Benutzerführung.
• Statt Fachchinesisch: einfache Sprache.

Solche Anpassungen sind entscheidende Bausteine für Verständlichkeit und Akzeptanz – und damit grundlegend für deren Nutzen. 

Ein Portal hilft, Rückfragen zu vermeiden, Behandlungsverläufe zu stabilisieren und sogar Wiederaufnahmen zu verhindern. Ein Projekt des NHS (National Health Service) in Großbritannien zeigte, dass digital begleitete Behandlungstagebücher bei chronisch Erkrankten die Rückfallquoten signifikant senken konnten.

Meine Erfahrung sagt: Diese Entscheidungen müssen vor dem Roll-out getroffen werden – und nicht danach. Ohne eine durchdachte Implementierung wird das Patientenportal zum digitalen Symbolprojekt: sichtbar, aber nicht wirksam.

Es geht nicht um Technik. Es geht um Haltung.

Die meisten Probleme entstehen nicht durch die Software, sondern durch fehlende Strategie. Wenn das Patientenportal intern als Pflichtübung gilt, bleibt es auch extern bedeutungslos. Wer aber die Perspektive der PatientInnen einnimmt, erkennt:

• PatientInnen wollen Klarheit, keine Komplexität. Eine internationale Befragung der OECD (2021) zeigt, dass Nutzerfreundlichkeit einer der häufigsten Gründe für die regelmäßige Nutzung von Patientenportalen ist.
• PatientInnen wollen Beteiligung, keine Bevormundung. Studien wie der „Digital-Health-Index“ der Bertelsmann Stiftung (2020) belegen, dass informierte und einbezogene PatientInnen mehr Vertrauen in ihre Behandlungen entwickeln und aktivere Rollen im Versorgungsprozess übernehmen.
• PatientInnen wollen Nutzen, nicht nur Zugang. In Estland und Dänemark, wo Portale seit Jahren etabliert sind, zeigt sich: Nur durch konkrete Alltagsfunktionen (z. B. Terminmanagement, Laborergebnisse, Dokumentenzugriff) entstehen echte Mehrwerte – sowohl für PatientInnen als auch für das medizinische Personal.

Kliniken, die das verstanden haben, binden PatientInnen aktiv ein: in Testgruppen, bei der Materialgestaltung oder mit Feedbackschleifen. So entsteht Akzeptanz – nicht durch Zufall, sondern durch Gestaltung.

Fazit: Ein Patientenportal ist kein Selbstzweck

Ein Patientenportal kann Entlastung bringen, Beziehungen stärken und Prozesse verbessern – wenn man es richtig konzipiert und implementiert. Wer es nur „macht, weil man muss“, wird scheitern. Und das erleben wir leider gerade in zu vielen Einrichtungen. Der Frust richtet sich dann leider oft auf die Portale selbst, das Implementierungsvorgehen wird selten hinterfragt. Wer es nutzt, um wirklich näher an die PatientInnen zu rücken, gewinnt. Und zwar nicht nur auf Patientenseite: Auch Mitarbeitende in Ambulanzen, der Patientenaufnahme oder im Case Management profitieren unmittelbar von weniger Rückfragen, klareren Abläufen und effizienterem Dokumentenhandling.

Haben Sie Ihre PatientInnen schon gefragt, wie sie das Portal nutzen möchten? Nein?
Haben Sie schon erlebt, wie Aufklärungsvideos statt PDF-Dokumente Gespräche verbessern?
Oder wie ein klar strukturierter Terminbereich Verunsicherung verhindert?

Wir helfen Ihnen dabei, das volle Potenzial Ihres Patientenportals zu heben – durch echte Patientenorientierung, kreative Konzepte und erprobte Methoden. Ein guter Einstieg ist zum Beispiel ein Use-Case-Check in den Fachbereichen.

Welche Use-Cases wir gemeinsam prüfen können, zeigen wir in den weiteren Beiträgen dieser Blogbeitragsreihe.