Manchmal frage ich mich, ob es irgendwann einmal eine bundesweite Schulung für Krankenhäuser gegeben hat. Thema: „Warum jedes Krankenhaus unbedingt ein Projekt Erreichbarkeit braucht.“ Anders kann ich es mir langsam nicht mehr erklären.

Gefühlt jedes Krankenhaus, das ich betrete, hat oder hatte ein „Projekt Erreichbarkeit“. Schon lange vor dem KHZG. Während der Corona-Pandemie ist es vielerorts etwas eingeschlafen, während der KHZG-Hochphase wurde es von anderen Digitalisierungsprojekten verdrängt. Aber jetzt ist es wieder da. Das Projekt Erreichbarkeit.

Was in besagter Schulung offenbar gefehlt hat, war eine Anleitung, wie man dieses Projekt eigentlich erfolgreich beendet. 

Der Klassiker: Wir brauchen eine neue Telefonanlage

Am Anfang steht häufig eine Analyse der Telefonanlage. Und dabei stellt man fest: Die Telefonanlage aus dem Jahr 1985 kann überraschenderweise gar keine vernünftigen Auswertungen liefern.

Also gut. Es braucht eine neue Telefonanlage. Bis hierhin klingt das noch ziemlich sinnvoll. Mit der neuen Technik kommt dann die nächste Erkenntnis: Ein erheblicher Anteil der Anrufenden erreicht niemanden. Potenzielle PatientInnen, Angehörige, Zuweisende oder andere Kontaktpersonen gehen verloren oder versuchen es immer wieder.

Schaut man genauer hin, überrascht auch das nicht. Die Anrufe landen in Sekretariaten, Ambulanzen oder Aufnahmen. Dort sitzen Mitarbeitende, die gleichzeitig PatientInnen vor Ort aufnehmen, Termine koordinieren, Unterlagen bearbeiten, Akten sortieren, Auskünfte geben, Posteingänge bearbeiten, teilweise abrechnen und noch ungefähr 17 andere Dinge erledigen sollen.

Nebenbei klingelt das Telefon. Permanent. Die findige Projektleitung stellt deshalb die naheliegende Frage: Wie lösen andere Branchen so etwas?

Wir brauchen ein Callcenter.

Eine zentrale Stelle, bei der möglichst viele Anrufe eingehen und bearbeitet werden. Die Mitarbeitenden vor Ort können wieder ihre eigentliche Arbeit machen und die Anrufenden werden zentral, strukturiert und datenschutzkonform versorgt.

Klingt ebenfalls erst einmal vernünftig.

Willkommen beim Erreichbarkeits-Lotto! Machen wir die Sache bewusst einfach.

Wir haben 100 Anrufe.

50 davon werden von fleißigen Mitarbeitenden angenommen und bearbeitet. 50 laufen ins Leere.

Aus Sicht der PatientInnen ist das ein kleines Glücksspiel. Man muss nur oft genug anrufen, verschiedene Durchwahlen ausprobieren und genügend Geduld mitbringen. Irgendwann erreicht man schon jemanden. Im Zweifel nimmt man sich dafür einen Urlaubstag. Schließlich muss man erst einmal ausreichend Engagement zeigen, um zu beweisen, dass man diesen Termin wirklich haben möchte. Mit dem Callcenter setzen wir nun mehr Mitarbeitende auf dieselben 100 Anrufe an. Vielleicht erreichen wir dadurch statt 50 nun 60 Anrufende.

Immerhin. Nur noch 40 müssen sich auf den Weg nach Mordor machen. Das Grundproblem haben wir damit allerdings nicht gelöst. Wir haben vor allem zusätzliche Ressourcen auf dieselbe Menge an Anliegen gesetzt.

Dann kam das KHZG und mit ihm das Patientenportal

Mit dem Krankenhauszukunftsgesetz kamen die Patientenportale. Und damit habe ich meine Nische gefunden. In praktisch jedem Patientenportalprojekt stellte ich irgendwann dieselbe Frage:„Gibt es bei Ihnen eigentlich ein Projekt Erreichbarkeit?“

Die Antwort war erstaunlich zuverlässig: „Ja. Woher wissen Sie das?“

Meine nächste Frage war dann ebenfalls zuverlässig dieselbe: Können wir diese beiden Projekte bitte eng zusammendenken? Schließlich beschäftigen sie sich mit demselben Problem. PatientInnen möchten einen Termin vereinbaren, Informationen erhalten, Dokumente übermitteln, Befunde bekommen, Termine absagen oder andere Anliegen klären. Ob sie dafür zum Telefon greifen oder ein Patientenportal nutzen, ist aus ihrer Sicht zunächst nur eine Frage des Zugangswegs.

Die Antwort lautete trotzdem häufig sinngemäß: Nein. Das Projekt Erreichbarkeit läuft separat. Das hat mit dem Patientenportal nichts zu tun.

Nach einigen Hinweisen lässt man es irgendwann stehen. Ich will ja niemanden zwingen. Heute befindet sich das KHZG in seiner späten Umsetzungsphase. Patientenportale sind vielerorts beschafft, aber längst nicht überall in der Breite umgesetzt. Teilweise sind einzelne Funktionen produktiv, während andere noch an Prozessen, Zuständigkeiten oder Schnittstellen hängen. Und gleichzeitig stellen viele Krankenhäuser fest: Die Erreichbarkeit ist nach mehreren Jahren „Projekt Erreichbarkeit“ immer noch schlecht. Mancherorts vielleicht sogar schlechter als zuvor.

Mehr Anrufe, mehr Ressourcen, gleiches Prinzip

Nehmen wir an, inzwischen haben wir nicht mehr 100, sondern 110 Anrufe.

55 davon werden beantwortet. Was tun wir?

KI betritt den Raum. Und zunächst einmal ist das nachvollziehbar. PatientInnen und Angehörige haben immer weniger Verständnis dafür, mehrfach anzurufen, in Warteschleifen zu hängen oder verschiedene Telefonnummern auszuprobieren. Zu Recht.

Gleichzeitig entstehen Lösungen, die genau hier ansetzen: KI-Telefonassistenten nehmen Anrufe entgegen, erkennen Anliegen, beantworten Fragen und strukturieren Informationen. Die Idee klingt verlockend: „Was wäre, wenn wir nicht noch mehr Menschen brauchen, um die Anrufe entgegenzunehmen? Was wäre, wenn eine KI das übernimmt?“ Und irgendwo höre ich gedanklich schon die Antwort: „Mehr Ressourcen auf dasselbe Problem zu werfen, hat bisher hervorragend funktioniert. Dann nehmen wir jetzt eben digitale Ressourcen.“

Natürlich überspitze ich. Aber nur ein bisschen.

Die KI nimmt den Anruf an. Und dann?

KI-Telefonassistenten können sehr hilfreich sein. Sie sind freundlich, erreichbar und können standardisierte Anliegen aufnehmen oder im besten Fall direkt bearbeiten. Nur verschwindet das eigentliche Anliegen nicht dadurch, dass eine KI ans Telefon geht.

Nehmen wir wieder unsere 110 Anrufe.

Vielleicht kann die KI zehn davon tatsächlich vollständig beantworten. Zum Beispiel die Frage nach Öffnungszeiten. Wobei die anrufende Person anschließend möglicherweise ohne Termin vor der Tür steht, weil der nächste reguläre Termin erst in ferner Zukunft verfügbar ist.

Bleiben 100 Anliegen.

Ein Teil muss aus fachlichen, organisatorischen oder datenschutzrechtlichen Gründen direkt an Mitarbeitende weitergeleitet werden. Andere Anliegen kann die KI sauber aufnehmen und zusammenfassen: Befundanforderungen, Terminwünsche, Terminabsagen, Rückrufbitten oder organisatorische Fragen. Das funktioniert technisch möglicherweise hervorragend. Nur landen diese Anliegen anschließend irgendwo. In einer Arbeitsliste. Bei denselben Mitarbeitenden, die bereits das E-Mail-Postfach, Aufgaben im KIS, Nachrichten aus dem Patientenportal und ihre eigentliche Arbeit abarbeiten. 

Aus einem nicht angenommenen Anruf ist damit ein hervorragend dokumentierter, freundlich formulierter und sauber kategorisierter unbearbeiteter Vorgang geworden. Fortschritt? Für den Anrufenden kurzfristig vielleicht. Immerhin hat jemand oder etwas reagiert. Wenn die Bearbeitung des Anliegens anschließend trotzdem Tage oder Wochen dauert, stellt sich aber die entscheidende Frage: Was haben wir eigentlich gewonnen?

Und bitte sagen Sie jetzt nicht: Wir brauchen mehr Ressourcen.

Vielleicht sollten einfach weniger Menschen anrufen müssen

Man hört es vermutlich heraus: Ich gehöre zu den frustrierten Menschen, die sich mit diesem Zustand nicht zufriedengeben möchten. Mein Ansatz wäre allerdings ein anderer. Nicht mehr Anrufe bewältigen. Weniger Anrufe notwendig machen. Denn ein erheblicher Teil der Kontakte entsteht nicht, weil PatientInnen besonders gerne telefonieren. Er entsteht, weil Prozesse sie dazu zwingen.

Warum muss ein Patient sechs Wochen nach seiner Entlassung mehrfach anrufen, um seinen endgültigen Arztbrief zu erhalten, den er für die ambulante Weiterbehandlung benötigt? Warum müssen Angehörige telefonisch nachfragen, wenn berechtigte Personen über geeignete digitale Prozesse über relevante organisatorische Schritte rund um den Aufenthalt informiert werden könnten? Warum muss für jede Terminvereinbarung telefoniert werden, wenn geeignete Termine direkt digital buchbar sein könnten? Warum muss eine Terminabsage durch ein Sekretariat verarbeitet werden, wenn PatientInnen sie selbst digital vornehmen könnten und der Termin unmittelbar wieder verfügbar wäre? Und warum bauen wir neue digitale Eingangskanäle auf, ohne gleichzeitig zu entscheiden, welche bisherigen Kontaktanlässe dadurch verschwinden sollen?

Das ist aus meiner Sicht der eigentliche Kern eines Projekts Erreichbarkeit.

Erst den Prozess lösen, dann die Technik daraufsetzen

Ich halte KI-Telefonassistenten ausdrücklich nicht für schlechte Produkte. Ganz im Gegenteil. Sie können enorm hilfreich sein. Sie können Mitarbeitende entlasten, rund um die Uhr erreichbar sein, Informationen strukturiert aufnehmen und einfache Anliegen automatisiert lösen. Aber ihre Wirkung hängt davon ab, auf welchen Prozess sie treffen.

Seit Jahren beobachten wir in der Digitalisierung ein ähnliches Muster: Ein Prozess ist kompliziert, Zuständigkeiten sind unklar und Informationen verteilen sich auf mehrere Systeme. Dann kommt eine neue Technologie. Und plötzlich hoffen alle, dass diese Technologie das organisatorische Problem per Zauberhand löst.

Das Patientenportal konnte das nicht. Ein KI-Telefonassistent wird es ebenfalls nicht können. Technologie kann einen guten Prozess sehr viel besser machen. Sie kann einen schlechten Prozess aber auch einfach nur schneller, komfortabler und skalierbarer schlecht machen.

Rechnen wir noch einmal

Wir hatten 110 Anrufe. Was wäre, wenn wir nicht versuchen, alle 110 möglichst effizient entgegenzunehmen? Vielleicht müssen zehn Personen gar nicht mehr anrufen, weil der zugrunde liegende Prozess verbessert wurde.

40 können ihr Anliegen selbstständig digital über das Patientenportal erledigen.

Zehn einfache Anliegen übernimmt der KI-Assistent vollständig.

Dann bleiben 50 Anliegen für die Mitarbeitenden. Genau die 50, für die ihre Zeit tatsächlich gebraucht wird. Mit zunehmender Nutzung digitaler Angebote lassen sich vielleicht weitere Anliegen verlagern. Gleichzeitig werden KI-Systeme besser integriert und können statt zehn künftig 15 Anliegen selbstständig bearbeiten.

Das Ziel ist dabei nicht, das Telefon abzuschaffen. Im Gegenteil. Das Ziel sollte sein, dass dort wieder Zeit für die Menschen bleibt, die wirklich einen Menschen am Telefon brauchen.

Für dringende Anliegen. Für komplizierte Situationen. Für PatientInnen, die mit digitalen Angeboten nicht zurechtkommen. Für Gespräche, bei denen Empathie, Erfahrung und Fachwissen entscheidend sind.

Vielleicht braucht es also tatsächlich ein „Projekt Erreichbarkeit“. Aber dann bitte eines, das nicht wieder nur fragt: „Wie schaffen wir es, mehr Anrufe entgegenzunehmen?“ Sondern zuerst: „Warum müssen eigentlich so viele Menschen bei uns anrufen?“ Das wäre ein Projekt Erreichbarkeit, dessen Anleitung ich gerne einmal in dieser ominösen Schulung gesehen hätte.