Im vorherigen Beitrag dieser Reihe haben wir die gemeinsame Reise bis zur Terminfindung gemacht. Wir haben gezeigt, wie Medienbrüche, komplexe Terminlogiken und fehlende Orientierung dazu führen, dass PatientInnen im Zweifel doch in der Notaufnahme landen.

Doch selbst wenn der Termin gefunden und die Aufnahme organisiert ist, stellt sich die nächste entscheidende Frage: Was passiert während der Behandlung selbst – ambulant wie stationär?

Denn genau hier zeigt sich, ob ein Patientenportal nur ein Zugangskanal ist – oder ein Instrument zur echten Prozessqualität.

Zwei Versorgungsformen – ein Behandlungserlebnis

Organisatorisch sind ambulante und stationäre Bereiche in vielen Häusern klar getrennt. Unterschiedliche Verantwortlichkeiten, unterschiedliche Abläufe, unterschiedliche Dokumentationslogiken und nicht zuletzt unterschiedliche Abrechnung. Für die PatientInnen existiert diese Trennung jedoch nicht. Sie erleben eine zusammenhängende Behandlung – unabhängig davon, ob sie sich gerade in der Spezialambulanz, im OP oder auf Station befinden.

Genau an dieser Schnittstelle entstehen die meisten Brüche. Eine Aufklärung erfolgt ambulant, die Behandlung stationär. Informationen werden doppelt erhoben oder gehen verloren. Angehörige erhalten widersprüchliche Auskünfte, weil Bereiche nicht abgestimmt sind. Mit zunehmender Ambulantisierung verschärft sich diese Problematik: Wechsel zwischen Versorgungsformen werden häufiger, die Prozessverantwortung bleibt jedoch fragmentiert. Alle sprechen von diesen Sektorengrenzen und wie wir sie überwinden müssen. Doch eigentlich haben wir ein probates Mittel schon an der Hand:

Ein Patientenportal kann hier verbindend wirken – wenn es nicht nur Informationen speichert, sondern Prozesse sichtbar macht.

Transparenz im stationären Aufenthalt

Während des stationären Aufenthalts erleben viele PatientInnen ein Informationsvakuum. Sie wissen nicht genau, welche Untersuchung wann geplant ist, welche Medikation sie erhalten oder wann die Entlassung vorgesehen ist. Für das Personal sind diese Informationen selbstverständlich, für PatientInnen oft nicht.

Internationale Erfahrungen mit sogenannten „Inpatient Portals“, insbesondere aus den USA und Skandinavien, zeigen, dass die Einsicht in Behandlungspläne, Laborwerte oder Medikationsübersichten die Zufriedenheit deutlich steigern kann. Gleichzeitig berichten Einrichtungen von einer verbesserten Medikationssicherheit, weil PatientInnen Unstimmigkeiten schneller erkennen und Rückfragen stellen.

Transparenz wirkt stabilisierend. Wer versteht, was passiert, fühlt sich weniger ausgeliefert. Und wer weniger verunsichert ist, benötigt weniger ad-hoc-Erklärungen.

Das habe ich jetzt erst wieder selbst erlebt als eine Angehörige von mir stationär lag. 

Gleichzeitig wissen Mitarbeitende auf den Stationen nicht, was bereits in der Ambulanz erhoben und geklärt wurde. Der Behandlungspfad ist nicht durchgängig abgestimmt. Und das spüren alle Seiten.

Die Rolle der Angehörigen – ein unterschätzter Entlastungsfaktor

Kaum ein Thema beeinflusst den Stationsalltag so stark wie die Kommunikation mit Angehörigen. Mehrfache Anrufe, wiederholte Informationsgespräche, organisatorische Rückfragen – all das bindet Ressourcen, gerade in pflegeintensiven Bereichen. Wie oft haben uns Stationsmitarbeitende ihr Leid dazu geklagt.

Ein Patientenportal kann – unter klarer Einwilligung der PatientInnen – definierte organisatorische Informationen für freigegebene Angehörige bereitstellen. Dazu gehören beispielsweise Besuchsregelungen, allgemeine Abläufe oder geplante Entlasszeiträume. Auch medizinische Kerngespräche können, in geeigneter Form und mit klaren Berechtigungen, zur Verfügung gestellt werden und so den Angehörigen zu jeder Zeit Einsicht in den Behandlungsstatus geben.

Internationale Untersuchungen zur digitalen Angehörigeninformation zeigen, dass Transparenz das Telefonaufkommen reduziert und die Zufriedenheit erhöht. Entscheidend ist dabei nicht die vollständige Digitalisierung der Kommunikation, sondern ihre gezielte Strukturierung. Gerade in Zeiten knapper Personalressourcen ist dieser Aspekt nicht zu unterschätzen.

Erlebt man die Rolle als Angehöriger selbst, so wie ich kürzlich, wird das einem wieder bewusst. Nach einer größeren OP und Intensivstation erhält man nur auf Nachfrage spärliche Informationen. Man sitzt zuhause und macht sich Sorgen und ruft ganz zwangsläufig regelmäßig an, obwohl ich genau weiß, wie sehr das den Ablauf auf Station stören kann. Hätte ich Zugriff über ein Patientenportal auf ein paar Informationen: Werte stabil, Aufwachphase eingeleitet – wäre das für alle weniger Aufwand und würde auch hier Sicherheit und Vertrauen bieten.

Der kritische Moment: Übergänge zwischen den Sektoren

Besonders sensibel wird es an den Übergängen – zwischen ambulanter Vorbereitung, stationärer Behandlung und ambulanter Weiterbetreuung. Informationsverluste, unklare Medikationsänderungen oder fehlende Nachsorgetermine führen nicht selten zu Komplikationen oder sogar Wiederaufnahmen.

Projekte im britischen NHS-Kontext haben gezeigt, dass digital unterstützte Verlaufsbegleitung – etwa durch strukturierte Behandlungstagebücher oder digitale Rückmeldemöglichkeiten – die Adhärenz verbessern und Komplikationen früher sichtbar machen kann. Kontinuität reduziert Unsicherheit.

Ein Patientenportal kann diese Kontinuität abbilden, wenn es nicht isoliert als Dokumentenablage verstanden wird, sondern als verbindendes Element entlang des gesamten Behandlungsprozesses.

Was bedeutet das organisatorisch?

Wie schon im ersten Beitrag gilt auch hier: Das Portal ist kein IT-Thema allein. Es ist ein Organisationsthema.

Sobald Behandlungspläne digital sichtbar werden, müssen sie aktuell und konsistent gepflegt sein. Sobald Angehörigeninformationen strukturiert bereitgestellt werden, braucht es klare Regeln und Verantwortlichkeiten. Sobald ambulante und stationäre Informationen zusammengeführt werden, müssen Prozesse aufeinander abgestimmt sein.

Das Portal wirkt damit wie ein Transparenztest. Was digital nicht sauber abbildbar ist, ist häufig auch organisatorisch nicht eindeutig geregelt. Und genau hier liegt der strategische Mehrwert.

Fazit: Führung statt Fragmentierung

Wenn wir uns zuvor die Frage stellten, wie PatientInnen ins System finden, stellt dieser Beitrag die Frage, wie sie im System geführt werden.

Ein Patientenportal in der Behandlungsphase strukturiert Information, stärkt Transparenz und verbindet ambulante mit stationären Prozessen. Es kann Mitarbeitende entlasten, Angehörigenkommunikation stabilisieren und die Patientensicherheit erhöhen.

Doch es entfaltet diese Wirkung nur dann, wenn es als Teil einer durchdachten Prozessarchitektur verstanden wird – nicht als digitales Zusatzangebot. Haben Sie konsistente Behandlungspfade, die sich digital strukturiert abbilden lassen würden? Haben Sie bereits geprüft bei welchen Fachbereichen der Einsatz den größten Nutzen stiften würde? Und sind Entlassung und Nachsorge in diesen Behandlungspfaden bereits mitgedacht?

Im nächsten Beitrag richten wir den Blick genau auf diese Phase nach der Entlassung. Wie gelingt eine saubere Überleitung in die Nachsorge? Welche Rolle spielen Versorgungsnetzwerke? Und warum wird der Transformationsfonds zur logischen Fortsetzung des KHZG?

Denn erst wenn die Übergänge funktionieren, entfaltet ein Patientenportal seine volle strategische Wirkung.